2008年7月1日，中国房地产首家全国性客服系统沿海400正式启动。此一地产服务模式的创新，我们会想当然的认为，沿海地产的业主是最大的受益者。然而，这只是冰山一角而已。
利益相关者
沿海400客服系统，是一种新的地产服务模式。其涉及到的命题是，房地产企业开始作为一个积极的主体，承担起对利益相关者的责任。到底谁应该对地产行业负责，又应该提供怎样的服务？这也许才是该创新模式背后更值得思考的问题。
毫无疑问的是，行业的利益相关者都需要承担责任，并对其他关联者负责。那么，地产行业的利益相关者到底是谁？
房地产业是一个关联度很高的行业，除房地产企业外，投资者、建筑企业、物业管理企业、员工、顾客，以及政府部门、社区等，都成为房地产企业的利益相关者。这些不同的环节，都在房地产行业中运行，并从中获得利益。而房地产商，只是其中一个更加直观和具体的主体。
房地产业服务的完善，是一个由来已久、并且急待改进的领域。然而，我们可以看到，这些年过去了，这个行业服务水平的提升和得到重视的程度，并没有得到显著的改善。而包括投资者、房地产商、建筑企业、物业公司以及地方政府在内，这些在地产业中获利的主体，原本都有责任扮演更为积极的角色。
作为其中的获利者一方，地产商固然也有不可推卸的责任。沿海集团(企业专区,旗下楼盘)这次的大胆举动，正是从地产商的层面，发出的一些有力信息：他们正在扮演更为积极和有责任感的角色，并且，这一举动，包括了除地产商以外的其他利益相关者本应由他们自己承担的责任。而这正是这类房地产企业的可敬之处。
沿海400客服体系，还有一个独特之处在于：将购买者作为一个产品的使用者来看待，从提升房屋产品品质和服务的核心层面，提供服务。这也许是近年来，地产行业的最大进步之一
纵观地产行业的总体状态，在房地产行业急剧上升阶段，作为利益相关的投资者显然是受益者，从这种角度而言，作为顾客的购房者，他们同样是在投资者的角度上，成为受益者。从一种产品的生产和消费来讲，顾客不是从其使用价值上受益，而是作为投资者而受益，这本身就不是一种健康的状态。这种行业形态，必然会导致这个行业更弱的抗风险、抗波动的能力，目前的经济环境给房地产的影响正是印证了这一点。
“中国的投资品太有限了。股市萧条，通货膨胀导致的货币贬值，居民手中日益增加的存款放到哪？一定会回到楼市中来。”有开发商在分析未来房地产未来购买市场时，曾这样表示。这一套商业逻辑，依然建立在房屋产品的投资属性上。对于这类地产企业，其未来的成长性和可尊敬程度，依然是一个很大的问号。
沿海集团此次服务模式创新，正在试图改变行业的软肋，将焦点集中于“为使用的产品”，并为此所付出努力，而这一创新，不仅是对末端顾客负责的表现，而是对整个行业关联者的责任体现。有资料显示，目前沿海集团所建立的400客服系统的统计数据库，除了对不同地区项目的投诉监控等外，还包括了投诉所包含的建筑企业、产品供应商等数据，尽管还在起步阶段，但这种方式必然给房地产项目的建筑商、材料和产品供应商带来更多监督力量和压力。在未来这同样能影响关联行业的发展与决策。而对这些环节成体系的监督，以及数据支持，在地产业还是极少见的。
沿海所理解的行业责任，与单个企业、单个项目对利润的追求，已经存在迥然的差异。更广阔的视野、甚至愿意为长远和可持续利益舍弃眼前利益，正是成就行业领袖的关键因素所在。
行业变革契机
就经验而言，先驱者的出现，往往是行业变革的契机。
作为一种创新的服务模式，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)400客服系统正在某种程度上扮演这样的角色。这是一个行业中的新生事物，也许它仅仅是一个服务模式。然而它给了我们这样一种思考的角度：作为地产业利益相关者一方，地产商是否应该扮演更为积极和有责任性的角色？
沿海400客服体系的开发、运营，以及后期的投入，都需要大量的资金支持。而作为一种吃螃蟹的举动，这些投入在最初显然是存在风险的。企业愿意为其所倡导的责任付出多少成本？这也许是一个更为有效的检验诚意和操作进程的标准。在沿海集团400客服体系中，仅仅是作为物业公司处理400客服系统维修和投诉的周转资金，就占到了项目投资资金总额一成左右的比例。
正如现状所显示，地产商普遍在承担行业以及社会责任上，表现差强人意。沿海集团并不是最大的既得利益者，但却成为了最先行的反脯者，这本身值得思考。
沿海集团以一己之力，为行业整体提升所带来的动力，正在显示出来。也许一枝树枝并不能够改变雪崩的方向，但星星之火能成燎原之势，已经过历史的证明；沿海集团此次创新的投入以及所承受的风险，不可否认的为后来者扫清了障碍，并提供了宝贵的数据，这显然是其他后来者实践的依据和重要经验。
这一服务模式的创新，还给房地产企业另一种启示：在服务模式上，除了客服中心的有效示范外，还可以从哪些其他的方面创新？这是一个拓展视野的角度，而地产服务模式的拓展，明显还有巨大的空白空间，这对行业的提升来说，并不是坏事。
除此以外，还可以从另外一个更宽的层面来考虑：除了从地产服务的角度，地产企业还可以从哪些方面为利益相关者有所贡献？这恐怕是地产行业在接下来的岁月所面临的最大课题之一。
不仅仅是一种新的售后服务模式，沿海400客服体系的意义，更大程度上在于此。